• PUBLIC TRAINING

  Training Complaint Handling Management

  📱 Daftar via WhatsApp ✉️ Daftar via Email 📅 Lihat Jadwal

• Training Complaint Handling Management merupakan program pelatihan yang dirancang untuk meningkatkan kemampuan peserta dalam menerima, menangani, menyelesaikan, dan mengelola keluhan pelanggan secara profesional, cepat, tepat, serta berorientasi pada pemulihan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Melalui pelatihan ini, peserta akan mempelajari complaint handling management, teknik memahami akar permasalahan pelanggan, active listening, effective communication, empathy, handling difficult and angry customers, problem solving, service recovery, complaint escalation, root cause analysis, serta monitoring dan evaluasi keluhan sebagai dasar perbaikan kualitas layanan. Program Training Complaint Handling Management sangat sesuai bagi customer service, frontliner, call center, customer relation, complaint handling officer, sales, service staff, supervisor, serta manager yang ingin meningkatkan kemampuan penanganan komplain, mencegah eskalasi konflik, mengubah pengalaman negatif menjadi customer satisfaction dan customer loyalty, serta menjadikan keluhan sebagai sumber continuous improvement bagi perusahaan.
  
  

• Memahami arti keluhan pelanggan
• Mengetahui dampak negatif dari komplain
• Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
• Memahami langkah-langkah mengelola komplain (complaint management)
• Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaa
  
  

1. Concept Complaint
   • Pengertian dan Definisi Komplain
   • Prinsip Dasar Komplain
   • Komplain dan Suara / Komunikasi Pelanggan
2. Pengaruh Komplain Kepada Bisnis
   • Dampak Positif Komplain Kepada Organisasi dan Staff
   • Pengaruh Negatif Komplain
3. Persyaratan Kompetensi Professional Dalam Menangani Komplain Pelanggan
   1. Hardskill
      • Product dan Service Knowledge
      • Pemahaman Garansi Service
      • Problem Solving Skill
   2. Soft Skill
      • Interpesonal Communication Skill
      • Kecerdasan Emosional
      • Kepercayaan Diri dan Sikap Tegas
      • Positif Mindset Profesional
4. Analisis Faktor-Faktor Penyebab Komplain
   1.  Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
      • Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
        • People
        • Product/Serive Feature
        • Process
        • Infrastucture
        • Price
      • Obyek Komplain Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelanggan:
        • Reliability
        • Responsiveness
        • Assurance
        • Emphaty
        • Tangibles
   2. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Petugas Layanan
      • Pengatahuan
      • Keterampilan
      • Sikap (Attitude)
      • Penampilan
   3. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Diri Pelanggan Itu Sendiri
      • Perubahan Perilaku Individu Pelanggan pada Aspek: Kebutuhan, Keinginan, Harapan
      • Type Kepribadian Pelanggan
      • Perubahan Sistim Organisasi Pelanggan
5. SMART Handling Complaint
   1. Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
      • Kecerdasan dan Kematangan Mental Petugas Handling Complaint
      • Problem Solving Berbasis Rasional
      • Cerdas Berkomunikasi
   2. Berhasil Menggali dan Menemukan Faktor Dimensi Utama Penyebab Utama Komplain Pelanggan:
      • Masalah Internal Organisasi?
      • Masalah Petugas Layanan Pelanggan?
      • Masalah Pada Pelanggan Itu Sendiri?
   3. Membuat Laporan Kronologis Komplain Pelanggan
      • Mencatat dan Menuliskan Semua Proses Kronologis dan Pesan Utama Komplain Pelanggan
      • Proses Membuat Laporan Tertulis
   4. Proses Feedback Laporan Komplain Pelanggan
      • Proses Feedback (Umpan Balik) Komplain Kepada Pelanggan Atas Laporan Tertulis yang telah dibuat
      • Menjelaskan Tahapan Proses Solusi yang akan dilakukan Pihak Organisasi dan Perkiraan Waktunya
   5. Solusi Komplain Pelanggan
      • Kejelasan Sumber Permasalahan
      • Perhatikan Kebijakan Organisasi tentang Service Guarantee
      • Prioritas Penanganan Komplain
      • Alternatif dan Pilihan Program Solusi Komplain Pelanggan
      1. 1. Memperbaiki
         2. Mengganti
         3. Membatalkan
         4. dll
      • Komunikasi Kepada Pelanggan Tentang Solusi Komplain Tersebut
   6. Monitor dan Evaluasi Penanganan Komplain
      • Evaluasi Selama Prosesn Pemberian Solusi Pelanggan
      • Evaluasi dan Monitor Setelah Selesai Penanganan Pelanggan Selama Beberapa Periode Waktunya sesuai masa garansi
   7. Proses Menutup Permasalahan Komplain Pelanggan
      1. Buatkan Laporan Tertulis
      2. Komunikasikan Kepada Manajemen dan Pelanggan
         
         

• Interactive Class Training
• Individual Exercise
• Group Workshop & Case Study
• Offline Training
• Online Training (Optional Program)

• Pihak yang membutuhkan pelatihan ini

• Johnson Alvonco, Ph.D.
  
  

• Alternatif Hotel: Ciputra Hotel, Ibis Group, Hotel Oria Jakarta, Hotel Holiday Inn, dll (Lokasi Dapat By Request)
• Lokasi Private Training: Johnson Training Center (Komp. Daan Mogot Baru 3A/10 Jak-Bar)
• Kepastian Lokasi Training akan kami konfirmasi Kembali Kepada Peserta Training

Daftar Perusahaan Client yang telah mengikuti training ini: